案例回放
去年11月17日，车主张先生在自家小区门口不慎撞上了道路指示牌，导致车身漆面及指示牌受损。张先生马上向110及其投保的保险公司报警，经过警方出具相关认定书，以及保险公司指派的定损员进行现场拍照勘察后，张先生通过保险公司指定维修厂向保险公司索赔，并且需要赔偿其所损坏的指示牌。
在维修厂对漆面进行修补的同时，张先生于11月底将所有材料上交，并前去车管所缴纳了损坏指示牌的480元罚款。然而，就是这480元，张先生等保险公司赔付足足等了4个月。
问题1：没有获得理赔，为何却能结案
在等待赔付的过程中，张先生曾经多次拨打保险公司的热线电话，查询这笔通过交强险赔付的款项何时能够获得赔偿，但是张先生却迟迟无法获得答复。“这家保险公司的电话常常会出现无人接听，或是繁忙状态，总是打不进去。“张先生告诉记者，在多次拨打该电话后，3月初，张先生被告知案件已经结案。
然而，事实上此时的张先生仅仅是通过维修厂获得了车身漆面修补的赔偿，但480元的保险公司赔偿金却始终没有落实到位。
据张先生表示，他的保险较为特殊。由于这辆车系张先生于2008年10月所购买的二手车辆，其交强险与商业险是分开通过两种渠道投保的。因此，张先生在出险报案后，也接到了保险公司发送的两条来自保险公司的短信，分别给了张先生两个报案编号，也确认了张先生对交强险的索赔。
“在去车管所缴纳赔款时，是需要保险公司出具确认书的。当时前来给我定损的那个保险公司定损员也确认过，我还自己打印了这份确认书，然后才去缴纳赔款的。“张先生在接受采访时表示。
问题2：记者两次查询，为何结果迥异
既然保险公司给了张先生两个报案编号，又已经确认了交强险的索赔要求，为何最终却会有“已经结案“的回复出现呢？为此，记者尝试着拨打保险公司热线电话进行查询，在经过两次无人接听状况后，记者向客服人员查询张先生此次报案的情况。谁知，在连续报了张先生的车牌号，以及保险公司发给张先生的两个保险报案编号后，该客服人员竟然表示，并没有查到关于张先生的任何保险记录。
随后，记者在获得张先生交强险的保单编号后，再次拨打了该公司的热线电话，报上保单号后，客服人员立即报出了张先生的保险信息。
这让记者感到非常奇怪，难道通过事故车牌号码和报案编号，无法查询到车主的出险信息么？对此，这位工作人员表示，出现此情况，可能是由于之前那位员工是新晋人员，所以业务不够熟练导致。于是，记者便针对张先生交强险迟迟未获得赔付的情况，询问该客服人员，但该客服人员却没有立即回答记者，只是表示如需获得回复需要记者等待三个工作日。
对于那位客服人员的答复，记者不禁感到困惑：在同一个系统里查询相同的内容，如何会出现两种不同的结果？到底是服务态度的问题？还是业务问题呢？另外，车主出险信息是否结案或是正在进行中，理应能够立即通过保险公司系统获悉，为何还需要再等待三个工作日，方能获得结果呢？
怀着以上的诸多问题，记者于三日后再次试图与人保财险取得联系，但尝试拨打了1天，该热线电话却始终处于忙音状态，截至记者发稿前，对方也未主动将张先生的处理结果反馈给记者。
对此，本报将继续进行跟踪报道。
相似案例
2007年底，车主宋先生驱车回老家四川，在途中遭遇暴风雪。行驶至湖北境内时，车辆打滑，撞上了公路的隔离带，车辆车头严重受损。于是，宋先生便向其投保的天安保险上海分公司报案。
由于宋先生的车辆在湖北境内出险，天安保险上海分公司便委托湖北分公司对其进行定损。但由于定损员无法赶来,宋先生被电话告知可以自己给车辆的受损部位进行拍照留证后，将车辆送修，待维修结束，也可以获得理赔。
然而，当宋先生在2008年4月将所有现场照片和维修单据都提供给保险公司后，却只获得了3000元赔偿，而宋先生的维修费用高达1.2万元。对此结果，宋先生感到非常不满，向天安保险提出了复议。但是一直到2009年1月，保险公司仍然未给出处理结果，“期间，我多次致电天安保险的客户服务部，却一直被告知‘正在处理中’。“宋先生无奈地说。
记者随后拨通了保险总部的客户服务部电话。询问车主提出复议后半年多，保险公司为何依旧迟迟没有答复？对此，对方承认工作存在疏忽，没有及时和客户沟通。最终，天安保险上海分公司客服中心的沈先生表示：由于宋先生提供的材料中，缺少部分车辆物损材料，在交齐材料后，会在9000元的差额中，扣除不同区域间维修费用的差价后，赔给宋先生。一个月后，天安保险给记者来电，称已将全部款项支付给消费者。
来源：《汽车007周报》
