中国平安-首页随着广州家庭汽车的普及，行车路况越来越复杂，车主的保险意识也越来越强，多数车主会为自己的爱车投保一份车险。但不少车主对于出了事故如何理赔却并不清楚，最为鲜明的是经常遭遇车险理赔的三道坎。
一道坎：两证问题经常忽视
有的车主认为只要买了车险，所有的事故损失都应该由保险公司赔偿。车主王女士在与其他车发生追尾后立即报案，交警认定责任的同时保险公司也来人定损，事后她拿着单据前往保险公司理赔，保险公司的工作人员却告诉她驾照没有按时进行审验，而这一情况在《机动车辆保险条款》中属于免赔范围，因此保险公司不能对此次事故的维修费用进行赔偿。王女士则表示不能理解，声称自己并不知道这些所谓的免赔条款，但是当对保单的理赔条款进行核实后才发现，驾照问题确在免赔范围之内。
因证件问题遭遇理赔麻烦的现象，是许多家保险公司经常遇到的。 比较各家保险公司的保单内容，记者发现两证(行车证、驾驶证)问题都在免赔范围，但这往往也是车主最容易疏忽的地方。
为了减少这些不必要的麻烦，各家保险公司都想方设法给车主提供解决方案。如平安电话车险最近推出了“两证提醒服务”——平安依托客户数据平台对所有车主登记的两证信息进行检测，通过短信，提醒车主关注驾驶证和行驶证有效期限。平安电话车险的负责人告诉记者：“保户只需拨打我们的客服电话，提供两证的准确信息给我们，申请开通该服务，就可以免费享受两证到期提醒服务。无论是投保当月到期的还是承保期内到期的保户，只要申请开通，都会收到平安电话车险的短信提示。”
不少车主对这项服务非常满意，认为这个服务虽小，却解决了车主最容易忽视的一个大问题。同时专家也提示：购买和使用汽车保险时首先应提高自我保护意识，认真阅读合同条款，了解“赔什么”与“不赔什么”，这样在日后的理赔过程中才能清楚明了。切忌上完车险后就放手不闻也不问，同时也要参照保险条款注意安全驾驶，避免出现“低级失误”影响了理赔。
二道坎：为免麻烦却遭骗保
很多车主为了避免麻烦，发生事故后不与保险公司直接联系，将理赔全权委托给较为熟悉的修理厂。这样做虽然挺简单，但也存在不小的风险。
一些规模小、资质差的修理厂往往利用客户的信任，用便宜的零部件为客户修理，以高价的零部件向保险公司索赔，这样修理厂就可以获取不同零部件之间的差价。更有甚者利用车主留下的资料证件，将被修车辆多次碰撞，造“假事故”，以达到向保险公司骗保的目的。车主往往不知道自己的车遭到了如此的非常待遇，很多车主一直到第二年再买保险时，才发现原来自己的出险事故记录居然无故多了出来，跟保险公司理论，可是查看事故记录却明明白白地显示确有其事，只能做冤大头，然而最到最后还是不明白这多出的事故哪来的。据一家保险公司理赔部负责人透露，这种假事故，是有一些无良汽修厂利用消费者遗留的保单、驾驶证复印件，通过伪造事故案件和维修发票，从保险公司骗取保险金。如此看来，出险后因为怕麻烦而交给修理厂撒手不管，的确是非常不明智的选择。
三道坎：成不了专家又找不到管家
“最烦的就是理赔时出现问题，保险公司、修理中心、业务员推来推去，我们车主对那些繁杂的手续又不了解，他们还没一个人站出来全权解决。”一位网上车主抱怨说。通常，车主理赔过程中有疑问时，弄不清楚问题的关键，不知道该从哪个环节出手解决。比如，理赔审核环节因为一些小的问题没有通过，造成不能照常理赔或是需要重新定损——看到赔款迟迟不到的车主只能继续拨打服务电话反映情况，而协调处理的过程经常需要反复提供各种材料、反复拨打客服电话，一个问题反复与不同的部门和人员沟通确认，的确劳神费时。这种在无数次反复沟通后才能顺利理赔的情况，被一些网友车主无奈地称为“多边谈判、自助理赔”。
业内人士为我们揭示了车险理赔服务的“多边关系”：所有车险基本的理赔程序至少要经过8个环节车主才能拿到赔款——报案、勘察现场、定损中心定损、定损后做卷、将案卷交到保险公司理赔部门、理赔部门确认后上报核损审批、核审后下发理赔部门、最后才是进行赔付。
而这个过程只要一个环节出现异议都会影响理赔速度，车主有疑问也要和定损、理赔等部门多方沟通协调。由于车主对车险知识的缺乏，经常是问来问去自己先弄得一头雾水。让车主做个保险专家显然是不现实的，而理赔的8大环节又各司其职不能互相调度，久而久之，车主一直面临“成不了专家又找不到管家”的焦灼状态。
各家保险公司也都在这个理赔问题上下足了功夫。平安电话车险就专门为此设立了理赔客户经理。在平安电话车险的每一份保单中都附有专属客户经理的联系方式。在案件处理过程中，车主可以随时就不清楚的手续或问题向客户经理咨询，同时客户经理也可以提供上门收取资料、代理车主处理繁杂的理赔手续。客户经理的角色就像车主的理赔保姆，从此车主就免去了理赔中多线作战的麻烦，既省时又省心，也更加安全。
此外，当车辆出险、车主报案后，车主的出险记录就会上传到服务中心的数据库，即便客户不主动打电话求助，客户经理每天都会主动浏览理赔进程中的信息，一旦发现问题或疏漏就会主动联系车主，对理赔进行指导和提醒。
如此，一个理赔的案子就由原来的“车主推动”转变成“客户经理推动”，无论是沟通效果，还是办理速度都得到了很大的提高。