“看不见”的温度：为客户理赔找理由

• 《健康中国2030规划纲要》明确指出，以普及健康生活、优化健康服务、完善健康保障、建设健康环境、发展健康产业为重点，把健康融入所有政策，全方位、全周期保障人民健康。顶层设计的风向，映射出的是全民健康保障需求的切实变化。

• 如今的保险产品，不仅需要保险公司在客户需要时出钱，更需要出力、出心。日前，在中国平安庆祝中国共产党建党100周年主题活动动员大会上，董事长马明哲指出，平安怀着服务国家实体经济和保障社会民生的初心，企业社会责任担当的爱心，提供优质金融产品的安心，为客户创造简单便捷服务的舒心，以及金融加医疗健康的暖心，以“五心”的平安，打造有温度的金融。

“天有不测风云。”这六个字，在深圳工作的陈晓莉（化名）深有体会。

陈晓莉是一名80后单亲母亲，尽管多年来独自照顾自己的孩子，但是她并没有抱怨过什么。对于她来说，平平淡淡便是福。

然而，2020年11月的那张检查报告，宛如落入湖面的一颗石子，彻底打破了陈晓莉生活的平静。骨髓增生异常综合征，这个陌生的名词写在纸上，分外醒目。

看到结果的那一刻，陈晓莉对“异常”两个字感到有些不安，担心治疗时间较长，会影响自己工作。

然而，医生的解释，更是给了她当头一棒，“俗称白血病的前期，唯一能够阻止它转成急性白血病的治疗方案就是骨髓移植。”

混沌状态之下，她想起了一个人。

这个人虽和她非亲非故，但是在这段最难熬的时候，陪伴着她一起度过。

黑暗深渊中的援手

2020年11月，陈晓莉频频出现左下肢麻木的现象。回想起自己近半年反复腰疼的状况，她赶紧放下手上的工作，到医院去做了全身检查。原以为只是普通的工作过劳，万万没想到确诊的是“骨髓增生异常综合征”。

“我当时想起来，四年前投保过一份保险。”2016年，在身边朋友的推荐下，陈晓莉在平安人寿深圳分公司投保了一份平安福产品。购买的时候，陈晓莉也不曾想过有一天真的会用上，只是希望买一份保障。“为了自己，也是为了孩子。”

陈晓莉静静地坐在医院的走廊上，任由时间流逝。许久之后，她拨通了平安人寿代理人的电话，并说明了自己体检情况，询问是否能够按照重大疾病保险责任进行理赔。

接到消息后，代理人很快赶往医院了解情况。让陈晓莉感动的是，代理人在这段时间一直陪伴着自己住院，并且时不时为她煲汤补身。

无论如何，生活始终得继续。陈晓莉调整心态后，开始在代理人的协助下申请理赔。然而，她再次陷入了另一份忐忑之中。

陈晓莉翻阅了保单条款，再对比了自己的理赔材料，猜测可能赔不下来。想到昂贵的治疗费用，她就没办法静下心来。为了避免自己胡思乱想，陈晓莉只好通过工作麻痹自己。

这份担忧是有理由的。陈晓莉投保险种属于2007版重大疾病保险的疾病定义范围，而“骨髓增生异常综合征”在2007年《重大疾病保险的疾病定义使用规范》中不属于恶性肿瘤。

2020年11月5日新推出的《重大疾病保险的疾病定义使用规范（2020年修订版）》中，此疾病才被归类到了恶性肿瘤-重度，但是新规仅适用于2021年2月1日起签订的重大疾病保险合同。

所幸的是，陈晓莉最终依旧获赔重疾保险金30万元并且豁免保费4万元。这数十万元，无疑是帮助陈晓莉走出黑暗深渊的一道光。

她一直觉得，保险仅是一笔生意、一份买卖，没想到换来的是真心帮助和全力支持。陈晓莉后来才得知，这30万元源于平安人寿的“重大疾病理赔择优方案”。

在行业新规定之下，2020年11月16日，平安人寿出台《重大疾病理赔择优方案》。让保险姓保，让重疾不急。客户就“2007版标准定义”中某种疾病申请理赔时，可在“2007版标准定义”与“2020版标准定义”中，择优选择该疾病所对应的疾病定义之一作为赔付依据，除该疾病定义择优选择之外，原保险合同疾病种类、保险责任及其他约定等内容均保持不变。

在这个时期，不少保险公司依旧在探索新旧重疾险“交接”的思路。出于对客户的负责，平安人寿及时做出反应，成为了行业内为数不多的“吃螃蟹的人”。同时，也为更多客户争取到了更优的理赔方案。

想尽办法的理赔方案

“如果平安没有推行重大疾病理赔择优方案，我估计都拿不了这笔重疾理赔保险金。”陈晓莉感叹道。尽管疾病给陈晓莉带来巨大打击，但是平安人寿代理人及公司的做法，带给她感动与希望。“疾病无情，平安有爱。”

有人说，保险的口碑是“赔”出来的。当投保人被疾病所缠，保险公司的理赔款项，或影响着口碑的好坏。提及平安人寿的口碑，不少投保人想到的都是代理人如何“尽可能寻找赔付理由”。

常住深圳的万家宝（化名）自2014年就投保了平安人寿，提及平安人寿的服务，他频频提起一个字——“好”。

2018年7月，万家宝在踢球过程中意外摔伤，导致左跟腱断裂而住院。因为不知道脚受伤可以申请理赔，他当时并没有主动报案申请理赔金。康复之后，由于工作较为忙碌，万家宝也渐渐把这件事情忘掉了。

到了2020年，对接万家宝的保险代理人正式离职，平安人寿深圳分公司的保险代理人小丁接手，这次“被遗忘的意外受伤”才被重新记起。正式对接万家宝后，小丁很快就和他约了时间，上门拜访了解情况，进行一次全面的保单检视。

“丁小姐刚开始跟进，上门和我聊了很久，问了很多关于我的情况，然后也就各种新旧条例更替解释了一遍。”在两人沟通过程中，小丁了解到万家宝此前意外受伤却没有申请理赔金，便开始帮他向平安人寿申请相关理赔。

在小丁的引导下，万家宝陆续把此前住院的费用清单、出院小结等一系列资料准备好。不过，小丁在申请过程中，发现这一单已经过了理赔金两年内申请的理赔时效，存在批不下来的可能性，也和万家宝进行了说明。

《保险法》中，对于请求赔偿或给予保险金的诉讼时效有着明确的说明：人寿保险以外的其他保险的被保险人或者受益人，向保险人请求赔偿或者给付保险金的诉讼时效期间为二年，自其知道或者应当知道保险事故发生之日起计算。

由于自己没有申请，而且规定如是，万家宝对这次理赔也没有太在意。不过，出于对客户的负责，代理人还是想碰碰运气，就申请了理赔，希望公司能特案处理。

她还以为过了理赔时效公司会有很多调查，万万没想到，一顿午饭时间过后，理赔金就到账了。“对我来说，最终能不能赔都无所谓。不过让我印象很深刻的是丁小姐的态度，非常认真负责。”

尽管很多人对于保险持怀疑态度，不过万家宝认为，买保险就是买一份保障，相信肯定会有越来越多人意识到其重要性。

“为客户寻找理赔的理由”，是小丁在平安人寿工作多年的最大感受。身边不少朋友都曾就保险询问过她，“怎么选保险”、“为什么网上保险那么便宜”等问题不在少数。

每一次，小丁都会跟他们说明，买保险买的是理赔服务，而不是便宜。“平安人寿一直以来都是以客户为主，这种服务理念真的能帮到不少人。”

有温度的金融服务

纵观20多年的发展，平安人寿一直在改革，为的是更好地了解并解决客户需求。继平安人寿1.0复制、启蒙时代与2.0提升时代后，平安人寿已迎来3.0创造时代。通过产品和渠道双轮驱动，平安人寿借助科技赋能，立志打造具有创造性的、开拓性的、跨时代的中国寿险新模式。

2月1日，新旧重疾险正式“交接”，基于重疾新定义下的产品开始在保险市场全线铺开。这也是平安人寿改革进入3.0创造时代后，“产品+服务”双轮驱动策略纵深推演的重大契机。

在新旧迭代转换之际，平安人寿率先行动，推出涵盖多重维度、多种形式的新重疾保障产品体系：高端系列“平安六福”打造分组多层次给付重疾产品，满足高端客户多次保障需求；中端系列“平安福21”“守护百分百”依据新重疾定义，升级病种，增加中症，全面换新，增强优势；基础端系列推出“鑫福星”，专注重疾保障，形态简单，性价比提升，完善“保基础”需求。

另一方面，平安人寿还升级推出体系化的健康医疗服务，带来全周期、伴随式、有温度的服务体验，打造健康管理服务闭环。

具体来看，匹配新重疾体系中的不同产品，平安人寿体系化健康医疗服务以“一名私人医生，健康、医疗、慢病、重疾四大服务场景”为基础，推出乐享RUN、尊享RUN、尊享RUN Plus三个版本。

保险的初心，是帮助大众对抗未知的风险，在人们最需要的时候雪中送炭。而随着社会的发展，单纯资金上的赔付关系已经很难满足用户需求，在原本冰冷的经济契约中注入高频的服务。

《健康中国2030规划纲要》明确指出，以普及健康生活、优化健康服务、完善健康保障、建设健康环境、发展健康产业为重点，把健康融入所有政策，全方位、全周期保障人民健康。顶层设计的风向，映射出的是全民健康保障需求的切实变化。

如今的保险产品，不仅需要保险公司在客户需要时出钱，更需要出力、出心。日前，在中国平安庆祝中国共产党建党100周年主题活动动员大会上，董事长马明哲指出，平安怀着服务国家实体经济和保障社会民生的初心，企业社会责任担当的爱心，提供优质金融产品的安心，为客户创造简单便捷服务的舒心，以及金融加医疗健康的暖心，以“五心”的平安，打造有温度的金融。

站在改革3.0创造时代和重疾切换历史交汇点的平安人寿，用“人无我有”的新重疾产品体系和“全健康周期”的健康生态服务“硬核”破局。未来，平安人寿将如何在统一新规之上发掘竞争优势呢？这一点，早在中国平安2020年中期报告中，平安集团董事长马明哲就指出了方向。

“要以客户需求为导向，提升产品策略的前瞻性，发挥集团综合金融优势，构建‘寿险+’产品体系，形成差异化竞争优势。”马明哲如是说。